¿Cómo medir la experiencia de cliente?
Uno de los dilemas más frecuentes a los que se enfrentan los líderes de mercadeo, relacionamiento con clientes, CRM o CEM es justificar cómo sus inversiones se ven retribuidas en las ventas. Como lo destaca Carlos Molina, Director de IZO, la medición de las experiencias se ha convertido en un gran reto para las organizaciones.
Justamente, contribuyendo a este objetivo, Molina definió en su publicación ‘The Customer Experience, Una visión multidiomensional del marketig de experiencias’, algunas herramientas para controlar y gestionar la información para luego traducirla en mejores experiencias de cliente, con las métricas para demostrar cómo aporta al negocio.
“En el modelo de medición de la experiencia del cliente, es importante tener controlados los indicadores básicos, pero para realmente gestionar y aprovechar esta información y generar experiencias memorables, debemos contar con modelos más avanzados que vayan más allá de la satisfacción y se alineen con los resultados de negocio”, destaca Molina.
Controlar todos los puntos de contacto.
En primer lugar, la marca tiene la responsabilidad de monitorear cada punto de contacto, en este caso sería los momentos de verdad. Y para lograrlo debemos partir del MAPA DE EXPERIENCIA: “aunque puede encontrarse el mismo concepto bajo distintos nombres se basa en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, comparando la expectativa del cliente con la experiencia percibida”, Molina.
Partiendo de esta definición el siguiente paso será tener control de los puntos de contacto durante el ciclo de vida del cliente y para construir un mapa de la experiencia, Molina ha definido cuatro preguntas claves:
- Importancia: ¿cuál es su expectativa con la compañía en ese momento concreto de la relación?
- Experiencia: ¿cómo es la experiencia real con la compañía?
- Generarlos indicadores para cada punto de contacto. Es recomendable utilizar una escala numérica y concentrarse en los resultados del Top & Bottom Boxes.
- Construir el mapa de la experiencia de forma gráfica comparando los resultados de Importancia vs Satisfacción.
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