Clienting en la punta de la Pirámide

Durante la semana pasada se movió mucho el tema de CRM y Social Media en Bogotá, estuve presente en el primer #Icommunity de Bogotá, donde Jesús Hoyos, Javier Murillo y otros importantes panelistas se dirigieron aun auditorio de más de 250 personas compuesto mayormente de Community Managers y otros cargos que, según Javier demuestran que en Colombia esta pasando algo interesante con el Social Media. Por otra parte nos encontramos con Javier y Jesús en el MeetUp de #sCRM al día siguiente, en donde la audiencia era mayormente empresarios "entrepreneurs", lo que demuestra que no solo los Community Managers están interesados en los conceptos de CRM y Social Media, sino también los empresarios.

Hay muchas conclusiones interesantes acerca de la manera como el #SM esta cambiando el mundo de los negocios y de cómo el CRM debe ser integrado a este cambio, sin embargo, la conclusión más sobresaliente y de mayores proporciones en términos de necesidad apremiante, es la necesidad de que los CEO’s, Gerentes Generales, Presidentes, Directores Ejecutivos y en general, quienes dirigen las organizaciones actualmente, desde grandes corporaciones con marcas reconocidas hasta medianas empresas, reconozcan la importancia del CRM y el Social Media.

Esta necesidad no es nueva, es un fenómeno que sucede en general con las nuevas metodologías y formas de gestionar recursos de las organizaciones. Hoy por hoy, vender un proyecto de CRM al interior de la organización es comparable con la situación en que se veía un gerente de marketing hace 15 años, vendiendo el concepto de posicionamiento por medio de pautas o actividades de mercadeo y publicidad; la respuesta generalizada en Latinoamérica, hoy como en ese entonces es: "si así como hago las cosas, gano dinero; para que necesito hacerlas de manera diferente"…

Este tipo de respuesta la he encontrado en diversas organizaciones, de varios tamaños, en distintos países e industrias variadas, sin importar el estado de la organización o el esfuerzo que esté realizando en la consecución , retención y generación de lealtad de sus clientes, sus dirigentes no piensan que deban hacer cambios sustanciales en la Gestión de sus Clientes básicamente por dos razones:

1. Miopía

   Los directivos de las organizaciones no ven el cuadro completo, se remiten al briefing que presentan sus gerentes sobre los resultados en las diversas áreas estratégicas, dentro de las cuales rara vez se encuentra el #Clienting en su total dimensión.

2. Estos resultados no permiten identificar a ciencia cierta cuales son sus clientes más rentables, cuales son los comportamientos leales de éstos, o si están destinando los recursos adecuados a captar los clientes adecuados.
3. Desconocimiento

   Algunos sencillamente no saben, que se pueden medir los comportamientos leales, que se pueden crear promesas de valor que los clientes perciban como ciertas, que se puede aprender a atraer y retener a los clientes más rentables, y consideran el CRM como la herramienta para hacerle seguimiento a las quejas de clientes fastidiosos o difíciles o en el mejor de los casos, la herramienta para hacerle seguimiento a las oportunidades que reportan los vendedores.

Este desconocimiento se debe en gran medida a que el interés de los directivos se centra en el resultado final y no en las metas volantes o resultados parciales de la empresa.

Estas razones, sumadas a las que ya en cada empresa sean particulares (Empresas Familiares con poco enfoque a nuevas herramientas de gestión, Administraciones cuaternarias o de gerentes eternizados en sus cargos, influencias de áreas con corta visión o enfoque a la "austeridad por austeridad", etc.), no permiten que más organizaciones se beneficien de un modelo de #Clienting.

En nuestra experiencia, permear estos conocimientos a la punta de la pirámide es más fácil de lo que se cree, acá 5 consejos clave para que los dirigentes de su organización crean en el concepto de #CRM y acepten un proyecto de #Clienting:

1. "Show they the Money" – En sus informes deje ver claramente los cambios que suponen las actividades de gestión de clientes en los resultados de interés para sus directivos.
2. "Cápsulas de Conocimiento" – Bríndele a sus directivos documentos de interés acerca de estrategias, actividades, o proyectos de CRM en su industria, competidores o empresas similares; tenga en cuenta que su tiempo es escaso, sea breve y conciso, de información realmente interesante, de fuentes veraces y referencias válidas en las que ellos puedan buscar más información.
3. "Evangelice" – Sea el evangelizador en su equipo de trabajo, bien sea con compañeros o subalternos, cree la inquietud y permita fluir la información al respecto, si está dentro de sus atribuciones cree talleres y/o seminarios de evangelización con enfoque amplio, es decir no se quede únicamente en servicio, ventas o mercadeo.
4. "Proponer no es Entrar" – Proponga actividades o estrategias de amplio espectro en CRM, que incluyan a los miembros de poder e influenciadores en su organización; dirija y lleve a buen término estas actividades; No olvide volver al punto 1 con los resultados obtenidos.
5. "Manténgase Actualizado" – Esté preparado para enfrentar un proceso de transformación de #Clienting cuando sea necesario, para esto debe mantenerse informado y actualizado, con herramientas, datos, casos de su industria o industrias similares. Para esto son muy útiles las ayudas de blogs de empresarios, consultores y empresas de consultoría (@GestionClientes, @Jesus_Hoyos, @HugoASaenz, @JavierMurillo, @rirodriguez, @Solvis, @InterConsultant, son buenos ejemplos).

Parte importante de generar este conocimiento es compartir sus comentarios y experiencias, los invito a generar mas conocimiento alrededor del #Clienting dejando sus comentarios.

 

Hugo Alejandro Saenz J. para Clienting Community

@HugoASaenz