¿Qué define una gran experiencia del cliente para las empresas B2B?

Al hablar sobre la CX a menudo se descuida a las empresas B2B, y nos enfocamos en las grandes marcas de consumo.

Sin embargo, encontramos estas entrevistas con John Watton, Director de Marketing de EMEA en Adobe, donde explica que la CX es tan importante para los anunciantes B2B como para otras empresas.

Conversación con los clientes

John afirma que el marketing de contenidos es la clave para una buena experiencia del cliente, independientemente del sector o industria.

Por contenido, se refiere a la creación de una conversación para que la marca pueda darles a conocer a los clientes qué es lo que representan.

Esto podría ser contenido inspirador que está diseñado para crear conciencia. Podría ser transaccional, para proporcionar una solución específica, o, alternativamente, podría ser una conversación más amplia para probar el valor en curso de una marca o servicio.

Pero en última instancia, no hay valor en tener canales sociales o un sitio web de la compañía sin el contenido de alta calidad que lo respalde.

Una experiencia impulsada por lo digital

En contraste con la suposición de que un enfoque centrado en el cliente sólo es importante para las marcas de consumo, John declara que como individuos, ahora todos esperamos una experiencia digital.

John destaca las tres siguientes características como áreas clave de enfoque:

• Un sitio sensible a navegación móvil.
• Contenido entregado a través de una aplicación.
• Una experiencia consistente a través de todos los canales.

Mientras que las marcas B2B pueden ser más lentas en la entrega de lo anterior, la creciente ola de expectativas del consumidor significa que la demanda de  los tres está creciendo rápidamente.

Propiedad Interna

Mientras que un departamento específico para la experiencia del cliente puede no ser necesario, John estipula la importancia de dar a los empleados responsabilidad definida para CX.

Además, es vital para las empresas establecer métricas claras.

Al ser capaz de medir el éxito, es más probable que se le dé una mayor atención e inversión a la experiencia del cliente.

Aunque puede que no sea tradicionalmente el foco más grande para las marcas B2B, es tan importante para su estrategia y el éxito a largo plazo.

Fuente: Econsultancy